उपभोक्ता आयोग ने कहा कि एयर इंडिया ने लंबी देरी के दौरान अपने कर्तव्य की उपेक्षा की और स्थापित प्रोटोकॉल के अनुसार आवश्यक सेवाएं प्रदान करने में विफल रही।
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राष्ट्रीय उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग (एनसीडीआरसी) ने एयर इंडिया को 2003 की उड़ान में देरी के लिए चार यात्रियों को ₹ 2 लाख का मुआवजा देने का आदेश दिया।उपभोक्ता आयोग ने कहा कि एयरलाइन ने रद्दीकरण या लंबी देरी के दौरान अपने कर्तव्य की उपेक्षा की, स्थापित प्रोटोकॉल के अनुसार आतिथ्य, भोजन, आवास और परिवहन जैसी आवश्यक सेवाएं प्रदान करने में विफल रही।
एनसीडीआरसी ने 6 दिसंबर के अपने आदेश में कहा, "एयरलाइंस ऐसे फंसे हुए यात्रियों की देखभाल करने के लिए बाध्य है, जिनमें से कई कनेक्टिंग उड़ानें चूक जाते हैं, खासकर जब ये कनेक्टिंग उड़ानें एक ही वाहक द्वारा होती हैं, जैसा कि वर्तमान मामला है।
इसमें कहा गया है कि उड़ान रद्द होने या महत्वपूर्ण देरी के मामलों में, यात्री स्थापित एयरलाइन प्रोटोकॉल के अनुसार आतिथ्य, भोजन, आवास और परिवहन जैसी आवश्यक सेवाओं के हकदार हैं।
आयोग ने एयर इंडिया को इन दायित्वों को पूरा करने में विफल रहने का दोषी घोषित करते हुए मुआवजा बढ़ाकर रु. 1.75 लाख (सभी चार शिकायतकर्ताओं के लिए कुल) और मुकदमेबाजी लागत रु। एयर इंडिया द्वारा शिकायतकर्ताओं को 25,000 रुपये का भुगतान किया जाना है।
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